當時旅客們正準備接連搭上接駁車，要準備登機，但這名金髮女子卻被攔了下來，據太陽報報導，一名旅客斯特凡諾夫（Nikolay Stefanov）目睹了一切的經過，他說金髮女子被告知她必須支付額外的行李費，因為她的手提行李太大了。
但金髮女子拒絕付款，並不斷強調她的手提行李符合標準。從影片中可以看到，金髮女子多次試圖用力將手提行李塞進機場的標準尺寸架中，還一邊大哭，所有的旅客都在玻璃門的另一邊看著她，她甚至下跪拍門，哭求地勤人員放她去坐接駁巴士。
斯特凡諾夫說：「她懇求我們不要離開，但我們被威脅如果不上車，整個航班都會被取消，所以旅客們都很害怕，就離開了。」他還說，許多旁觀者也對工作人員沒有同情心的態度感到震驚。據稱，站在這名女子後面的另一名旅客也沒有搭上接駁車。瑞安航空的一名工作人員表示，他們不能讓金髮女子身後的旅客上車，「重新打開大門會讓試圖上車的女子面臨危險」。
這段廣為流傳的影片很快就引起了保加利亞議會的注意。副總理兼交通部長卡拉喬夫（Grozdan Karadjov）下令對機場的監視器畫面進行調查，並批評影片中的工作人員行為「令人憤慨」，強調要對他們處以最高罰款。
不過，瑞安行公堅稱員工的行為「專業且沒有與乘客進行任何身體接觸」，並發布一份聲明，說航空公司有權單方面決定旅客的行李、行李允許尺寸以及行李應付費用的所有規則，且有義務監控這些行李的尺寸並收取超重行李費。
事實上，瑞安航空執行長正在考慮，要增加「發現超大行李」的員工獎金。如果乘客不幸被航空公司工作人員發現，攜帶的行李超過其預訂行程時支付的限額，將被處以最高75歐元（約新台幣2597元）的費用。